Gdy mówią mi, że komunikacja jest "niepoliczalna"...

Marketingiem, PR-em, komunikacją zajmuję się zawodowo od ponad piętnastu lat.

W tym czasie bardzo często stawałem się adresatem pytań lub twierdzeń, które podważały sens, biznesową potrzebę komunikacji. Głównie jej, bowiem marketing i public relations stały się rynkową codziennością, a pokolenie 20-latków nie pamięta nawet czasów, kiedy i te aktywności budziły podobne refleksje.

Czyli co, autobusem jeździsz? Tak, mniej więcej pięć lat temu, dopytywała znajoma księgowa, której powiedziałem, że zawodowo zajmuję się komunikacją.

Ta zabawna sytuacja uświadomiła mi wówczas, że dla wielu osób "komunikacja w firmie" to temat trochę abstrakcyjny.

Minęło kilka lat, a przy okazji spotkań branżowych słyszę podobne opowieści i podobne zdumienia. I fajnie! To znaczy, że jest nad czym pracować.

Doskonale jednak rozumiem frustrację osób, które czują się zmuszone udowadniać innym, nawet wewnątrz własnej firmy, że komunikacja ma sens lub że jej jakość jest silnie związana z zaangażowaniem pracowników, kooperantów oraz wynikami firmy.

I to właśnie jest jeden z powtarzających się "zarzutów".

1. "Komunikacja nie przekłada się na wyniki firmy".

Komunikacja jest narzędziem. To nie narzędzia (nawet te najlepsze) przekładają się na wyniki, lecz to, w jaki sposób ich używamy.

Po drugie komunikacja jest również procesem, a ten z reguły wymaga czasu oraz zaangażowania. Jeśli jednak nie rozumiemy wagi procesów zachodzących pomiędzy ludźmi, to trudniej nam będzie budować efektywną, fajnie rozwijającą się firmę.

Poza tym biznesowe efekty działań komunikacyjnych można dziś mierzyć różnymi, szeroko opisanymi i wciąż rozwijanymi, metodami. To nie jest żadne hokus-pokus, tylko ogólnie dostępna wiedza.

2. "Komunikacja to obszar nieostry, niepoliczalny..."

Ciekawe jest to, że gdy pytam mojego rozmówcę "a co masz na myśli, mówiąc "nieostry, niepoliczalny"?", najczęściej pada odpowiedź w rodzaju "no nie wiem...no wiesz...trudno wyrazić jej efekty liczbami".

Najpewniej chodzi właśnie o mierzalność efektów, którą można ująć w raportach i później rozliczyć. Jednak pozostańmy chwilę między ludźmi, na ziemi i zastanówmy się nad prostym rachunkiem.

Z iloma osobami codziennie rozmawiamy? Z iloma ludźmi współpracujemy?

Ile osób wydaje nam zawodowe prośby i polecenia, a ilu osobom my je wydajemy?

Z iloma ludźmi wypracowujemy kompromisy, ilu codziennie słuchamy, aby dowiedzieć się czegoś nowego, zdobyć wiedzę lub umiejętności, albo tak po prostu - żeby pozwolić komuś wygadać swoje problemy?

Czy te wszystkie wspomniane osoby spotykają się z innymi (np. z członkami swoich rodzin) i przenoszą na nie emocje, które otrzymały po naszych rozmowach? Czy są to emocje pozytywne, a może niszczące? Czy jesteśmy dla nich źródłem inspiracji, czy może raczej stresu?

To wszystko jest policzalne!

Biznes jest oparty na relacjach. W dłuższej perspektywie jakość tych relacji będzie kluczowa dla interesu firmy. Jeśli ktoś uważa zatem, że komunikacja jest "nieostra, niepoliczalna", to prawdopodobnie dlatego, że nie rozumie lub deprecjonuje jej wagę.

Być może nie jest świadomy korzyści, które prędzej lub później uzyska. Być może lekceważy też fakt, że przy lepszej komunikacji pracownicy chętniej angażują się oraz szybciej rozwijają przedsiębiorstwo.

Doskonale rozumiem frustrację osób, które czują się zmuszone udowadniać innym, że komunikacja ma sens lub że jej jakość jest silnie związana z zaangażowaniem pracowników, kooperantów oraz wynikami firmy.

3. "To proste zajęcie. Każdy może zajmować się komunikacją".

Tak. Każdy może być też prawnikiem. Prawo wymaga wiedzy i studiów?

Większość osób potrafi naszkicować podstawowy model komunikacji, taki z nadawcą, odbiorcą i zakłóceniami. Gdy jednak zapytamy "czego ten schemat nie pokazuje?", wówczas często słyszymy ciszę.

Tak, komunikacja także wymaga wiedzy, umiejętności oraz doświadczenia. Studia? Świetni są ludzie po psychologii, dziennikarstwie, socjologii... Znam też kapitalnego specjalistę po Akademii Rolniczej. Na drugą łapkę...znam prawników, analityków finansowych, ekonomistów, którzy przed każdą formą otwartej komunikacji najchętniej czmychnęliby do szafy. I w porządku! Właśnie dlatego potrzebni są ludzie, którzy wiedzą co w tym temacie robić.

4. "Komunikacja w tej firmie nie działa!!!".

Już widzę tego wszystko wiedzącego prymusa, szefa szefów, który siedzi za biurkiem i głośno mówi, że "komunikacja mu nie działa". Pewnie nie dostał jakiegoś maila, albo ktoś zapomniał poinformować go o czymś (być może nawet mało...) istotnym.

Muszę rozczarować. Komunikacja działa! Może działać lepiej lub gorzej, ale tam, gdzie ludzie ze sobą współpracują ona działa. Jakakolwiek emocjonalna opinia szefa szefów tego faktu nie zmieni. Gorzej, że tego rodzaju zdanie świadczy raczej o postawie roszczeniowej.

Ja jestem tym, który ma dostać informację. Końcową, kompletną, precyzyjną. Taką, jakby ktoś posiadał kryształową kulę i mógł przewidzieć, czego dokładnie oczekuję. Piszę o osobie, która w pewnym sensie dobrowolnie wyłącza się z procesu komunikacji, a potem mówi, że ta nie działa.

Co w powyższej sytuacji szef szefów powinien zrobić? Zapytać o informacje, których nie ma. Lub też poprosić, aby w przyszłości je otrzymywał. Ale nawet jeśli je otrzyma, to być może powinien dopytać o to, czego w nich nie ma, a co jest dla niego istotne. Tak działa komunikacja. Jest procesem minimum dwustronnym. Jeśli oczekuję, że będzie działała "obok mnie lub dla mnie", to znaczy, że nie jestem w nią zaangażowany.

5. "Ludzie od komunikacji sami mają problemy z komunikacją..."

Zdarza się. Szewc wszak bez butów chodzi. Pamiętajmy jednak, że komunikacja (jako narzędzie) rozwija się bardzo szybko. Jest dziedziną interdyscyplinarną, zasilaną wiedzą z wielu źródeł oraz wykorzystującą nowinki techniczne, badania społeczne, żywy i wciąż zmieniający się język. Tutaj łatwo o pomyłki. Zwłaszcza w środowiskach wielokulturowych, wielopokoleniowych, o silnie zróżnicowanym światopoglądzie.

Nie bronię i nie atakuję. Sam popełniam błędy. Fajne jest jednak to, że komunikację doskonalimy cały czas, a pomyłki - nawet te bolesne - uczą.

6. "Nie trzeba dobrze komunikować, żeby odnosić sukcesy".

Tak, to prawda. Jest także wielu prezesów, którzy nie czytają książek, ani prasy i w rozmowach nie zamierzają "przebierać w słowach". Krzykliwi ludzie potrafią dominować.

Co nie zmienia faktu, że wielu osiągających sukces managerów widzi potrzebę "klasy".

Chcą dobrze, jakościowo komunikować. Wiedzą co, jak i dlaczego przekazują. Czytają, rozwijają się, zwracają uwagę na potrzeby swoich podwładnych. Co więcej, potrafią odróżnić szacunek od strachu, który wobec nich wyrażają pracownicy lub partnerzy.

Ale tak, to prawda. Nie trzeba dobrze komunikować, że odnosić sukcesy. Tyle, że warto. Dla dobrostanu szefa i jego ludzi. A jeśli takie podejście dla kogoś oznacza "socjalizm", to przynajmniej niech dba o komunikację z myślą o swoim firmowym kapitale.

Wówczas łatwiej będzie zrozumieć komunikacyjną "policzalność".

Piotr

Blog o komunikacji / Komunikacja wewnętrzna / Komunikacja w biznesie / Kultura komunikacji / Kultura uśmiechu